I dag har mange bedrifter introdusert automatisert en kundestøttefunksjon på nettsidene sine for å gjøre det mulig å skalere arbeidet til kundeservice-teamene og tilby 24/7 support. Mulighetene for kundeservice er stadig i utvikling og dagens forbrukere har høye forventninger og setter krav om virksomheter alltid er tilgjengelige hvis de får behov for hjelp.

Les mer om hvilke ulike typer support Nets tilbyr.

Hos Nets mener vi at ved å kombinere styrken til både bots og mennesker, skaper vi dypere relasjoner med kundene våre. Å bruke en chatbot var dermed en kundesentrert beslutning, med mål om å gi raskere service, øke kundeengasjementet og forbedre kundeopplevelsen generelt.

Men hva betyr egentlig «automatisert kundeservice»? Hvilke fordeler og potensielle ulemper har vi i Nets tatt i betraktning ved implementeringen? Og hvordan kan en forretning effektivt kombinere styrken til både roboter og mennesker. Les videre, så får du svar på alle disse spørsmålene.

Hva er automatisert kundeservice?

Automatisert kundeservice, eller kundestøtteautomatisering, refererer til prosessen som tar sikte på å redusere eller eliminere behovet for menneskelig interaksjon og involvering når man løser kundeforespørsler. Dermed gir automatisering av kundeservice muligheten til å eliminere overdrevne og unødvendige menneske-til-menneske-kontaktpunkter.

Teknologiene som brukes for automatisering av kundeservice inkluderer chatbots, selvbetjeningsverktøy, stemmegjenkjenning og andre teknologier som brukes for å hjelpe kundeopplevelsen.

Spesielt chatbots has blitt en stadig viktigere komponent i mange selskapers støttestrategier. Nets har introdusert en chatbot kalt ‘Netta’, som vi har trent opp med mye Nets-spesifikt innhold for kunne tilby kundene våre en ny, rask og effektiv kundeservicekanal.

Hvilken teknologi står bak chatbots?

En chatbot er et verktøy som fungerer som det første kontaktpunktet for en kunde som klikker seg inn på et nettsted med denne støttefunksjonen. Kundeservice-chatbots bruker maskinlæring eller ferdige scenarier for å svare på grunnleggende kundeforespørsler og hjelpe kundene med å navigere nettstedet og finne riktig informasjon.

Ved å bruke kunstig intelligens (AI) og forhåndsdefinerte samtaleflyter kan chatbots svare på kundenes spørsmål og veilede dem gjennom ulike trinn som å logge på, foreta betalinger eller fullføre bestillinger. I tillegg lærer AI-bots av hver interaksjon og justere svarene sine for å gi bedre støtte over tid.

Teknologien bak Nets’ virtuelle agent Netta er bygget på «avansert konversasjons-AI-teknologi basert på sofistikert naturlig språkforståelse», sier Jan Hayden-Jensen, Senior Vice President, MS Onboarding & Maintenance, Customer Services hos Nets. Han forklarer videre at teknologien søker å forutsi kundens intensjon, eller årsaken til at kunden kontakter vår support, og den gjør det ved å gjenkjenne og forstå naturlig språk.

Hvorfor automatisert kundestøtte?

Det er mange fordeler å få ved å introdusere en automatisert kundestøttefunksjon, og dermed flere grunner til hvorfor Nets bestemte seg for å gjøre dette også.

For det første gjør automatisering det mulig å levere kundeservice 24/7. Automatiseringsprogramvare kan kjøre døgnet rundt og fullføre tidskrevende rutineoppgaver, slik at ansatte i kundeservice kan fokusere på de samtalene som krever menneskelig kontakt.

Ved å introdusere automatisert kundestøtte kan Nets’ kunder derfor få hjelp hele tiden, til og med når kundeserviceagentene ikke er på jobb – og når de er på jobb kan de fokusere på relasjonsbygging.

Visste du at …? 53 % av forbrukerne mener det er viktig for dem å løse sine egne produkt-/tjenesteproblemer, i stedet for å være avhengig av kundeserviceagenter.

For det andre, drar kundene nytte av automatisert kundeservice siden det minimerer ventetiden, og resulterer i raskere svar. Dette er selvsagt også gunstig for forretningen, da du potensielt kan miste en kunde hvis de må stå lenge i kø.

Men det er ikke alt …

Automatisert kundestøtte reduserer menneskelige feil som mulige feil eller stavefeil når du legger inn data – noe som resulterer i bedre og mer effektiv støtte.

Hvordan kombinerer Nets roboter og mennesker?

Mens automatisert støtte, som chatbots, reduserer de menneskelige feilene, kan det samtidig innebære mangel på menneskelig intuisjon. De automatiserte meldingene risikerer at kundene føler seg undervurdert og usett, noe som gjør at den følelsesmessige forbindelsen går tapt.

Det er også vanskelig å fullautomatisere støttefunksjonen siden noe av det kundene trenger hjelp til kan være unikt og problemene kan være komplekse og krever mer tid og oppmerksomhet å løse enn det som kan tilbys av chatbots og virtuelle agenter.

Derfor, som en tommelfingerregel, er chatbots ideelle å bruke for:

Automatisering av rutineoppgaver: Som å lage avtaler, booke hotellrom eller bestille mat. Du kan også lære chatboten hvordan du kryss-selger og gjennomfører mersalg både produkter og tjenester for å øke inntektene. For å gi et eksempel, kan chatboten spørre kunden som nettopp har reservert hotellrom om de også er interessert i å kjøpe inngang til hotellets spa-område.
Engasjere besøkende på nettsiden: Chatbots studerer sidebesøkendes atferd og hjelper deg med å finne ut hvilke sider de har besøk og hvor mye tid de brukte på hver side.

Når vi følger denne logikken er Nets’ virtuelle supportagent Netta opplært på et stort antall Nets-spesifikk informasjon og brukes til å svare på enkle spørsmål om emner som spenner fra onboarding til fakturering og terminalstøtte. Hvis kundene våre har mer komplekse henvendelser blir de overført til enten menneskelig chat eller vanlige kundeservicetelefoner eller e-poster – sånn at de får den hjelpen de trenger.

Vår chatbot Netta er derfor på vår nettside for å levere 24/ kundeservice, redusere ventetiden ved å gi raske svar, og for å sikre at våre supportagenter kan fokusere på de mer komplekse kundehenvendelsene som krever menneskelig interaksjon – sånn at vi kan bygge best mulige relasjoner med våre kunder.

Hva er konklusjonen?

Automatisering i kundestøtte kan ikke akkurat erstatte menneskelig interaksjon – men det kan effektivt hjelpe det. Ved å kunne bruke mindre tid på å håndtere enkle, administrative kundeforespørsler, kan støtteagentene fokusere mer på kritiske og komplekse problemer som krever menneskelig interaksjon. Dette vil mest sannsynlig resultere i gode kundeservice opplevelser som bidrar til glade og lojale kunder.

Blogg