Nets Explains

Miten Nets käyttää automatisoitua tukea vahvempien asiakassuhteiden rakentamiseen

Julkaistu: 17.10.2022

N/A lukuaika min

How Nets uses automates support to build stronger customer relationships

Nykyään monet yritykset ovat ottaneet käyttöön automaattisen asiakastukitoiminnon verkkosivustoillaan, jotta tukitiimit voivat skaalata työtään ja tarjota 24/7-tukea.

Me Netsillä uskomme, että yhdistämällä robottien ja ihmisten voimat voimme luoda syvempiä suhteita asiakkaisiimme ja tarjota heille parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen. Chatbotin käyttöönotto verkkosivustollamme oli siis asiakaskeskeinen päätös, jonka tavoitteena oli tarjota nopeampaa palvelua, lisätä asiakkaiden sitoutumista ja parantaa asiakaskokemusta yleisesti.

Lisätietoja Netsin tuesta!

Mutta mitä "automaattinen asiakaspalvelu" oikeastaan tarkoittaa? Mitä hyötyjä ja mahdollisia haittoja Nets on ottanut huomioon ottaessaan sitä käyttöön? Ja miten yritys voi yhdistää tehokkaasti sekä bottien että ihmisten vahvuudet?

Jatka tämän blogikirjoituksen lukemista, niin saat selville...

Mitä on automaattinen asiakaspalvelu?

Automatisoidulla asiakaspalvelulla tai asiakastuen automatisoinnilla tarkoitetaan prosessia, jolla pyritään vähentämään tai poistamaan ihmisen vuorovaikutuksen ja osallistumisen tarve asiakaspyyntöjä ratkaistaessa. Näin ollen asiakaspalvelun automatisointi tarjoaa mahdollisuuden poistaa liialliset ja tarpeettomat ihmisten väliset kontaktit.

Asiakaspalvelun automatisoinnissa käytettäviin teknologioihin kuuluvat chatbotit, itsepalvelutyökalut, puheentunnistus ja muut asiakaskokemusta tukevat teknologiat.

Erityisesti chat-roboteista on tullut yhä tärkeämpi osa monien yritysten tukistrategioita. Nets on ottanut käyttöön chatbotin nimeltä "Netta", jonka olemme kouluttaneet paljon Nets- kohtaista sisältöä, jotta voimme tarjota asiakkaillemme uuden, nopean ja tehokkaan asiakaspalvelukanavan.

Mikä on teknologia chatbottien taustalla?

Aluksi chatbot on työkalu, joka toimii ensimmäisenä yhteyspisteenä asiakkaalle, joka saapuu verkkosivustolle, jolla on tämä tukitoiminto.

Asiakaspalvelun chatbotit käyttävät koneoppimista tai valmiita skenaarioita vastatakseen asiakkaiden peruspyyntöihin ja auttaakseen heitä navigoimaan verkkosivustolla ja löytämään oikeat tiedot.

Tekoälyn ja ennalta määritettyjen keskusteluvirtojen avulla chatbotit voivat vastata asiakkaiden kysymyksiin ja opastaa heitä eri vaiheissa, kuten kirjautumisessa, maksamisessa tai varausten tekemisessä. Lisäksi tekoälybotit oppivat jokaisesta vuorovaikutuksesta ja muokkaavat vastauksiaan tarjotakseen ajan myötä parempaa tukea.

Netsin virtuaaliagentti Nettan taustalla oleva teknologia perustuu "kehittyneeseen keskusteluun perustuvaan tekoälyteknologiaan, joka perustuu kehittyneeseen luonnollisen kielen ymmärtämiseen", sanoo Jan Hayden-Jensen, Netsin asiakaspalveluista vastaava johtaja, MS Onboarding & Maintenance. Hän selittää edelleen, että teknologia pyrkii ennustamaan asiakkaan aikomuksen eli syyn, miksi asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluumme, ja se tekee sen tunnistamalla ja ymmärtämällä luonnollista kieltä.

Miksi automaattinen asiakastuki?

Automaattisen asiakastukitoiminnon käyttöönotosta on lukuisia etuja, ja näin ollen on useita syitä sille, miksi Nets päätti tehdä niin.

Ensinnäkin automaatio mahdollistaa asiakastuen tarjoamisen 24/7. Automaatio-ohjelmistot voivat toimia ympäri vuorokauden ja suorittaa aikaa vieviä rutiinitehtäviä, jotta asiakaspalvelijat voivat keskittyä niihin keskusteluihin, jotka vaativat ihmisen väliintuloa.

Ottamalla käyttöön automatisoidun asiakastuen Netsin asiakkaat voivat saada apua, vaikka tukihenkilömme olisivat poissa töistä - ja päivystysaikana tukihenkilömme voivat keskittyä asiakassuhteiden rakentamiseen.

Tiesitkö?

53 prosenttia kuluttajista pitää tärkeänä, että he voivat itse ratkaista tuote- /palveluongelmansa sen sijaan, että luottaisivat asiakaspalvelun edustajiin.

Toiseksi asiakkaat hyötyvät automatisoidusta asiakaspalvelusta, koska se vähentää odotusaikoja ja nopeuttaa vastauksia. Tämä on tietysti hyödyllistä myös yritykselle, sillä jokainen minuutti, jonka asiakas joutuu odottamaan jonossa, aiheuttaa riskin asiakkaan menettämisestä nopeammalle kilpailijalle.

Mutta ei siinä vielä kaikki...

Automatisoitu asiakastuki vähentää inhimillisiä virheitä, kuten mahdollisia virheitä tai kirjoitusvirheitä tietojen syöttämisessä, mikä johtaa parempaan ja tehokkaampaan tukeen.

Miten Nets yhdistää botit ja ihmiset?

Vaikka automaattinen tuki, kuten chatbotit, vähentää inhimillisiä virheitä, se voi samalla merkitä inhimillisen kosketuksen puutetta. Automaattiset viestit saattavat saada asiakkaat tuntemaan itsensä aliarvostetuiksi ja huomaamattomiksi, jolloin tunneside katoaa.

Tukitoimintoja on myös vaikea automatisoida täysin, koska osa asiakkaiden tarvitsemasta tuesta voi olla ainutlaatuista ja ongelmat voivat olla monimutkaisia ja vaatia enemmän aikaa ja huomiota kuin mitä chatbotit ja virtuaaliagentit voivat tarjota.

Nyrkkisääntönä voidaan siis pitää, että chatbotit soveltuvat erinomaisesti:

Rutiinitehtävien automatisointi: kuten tapaamisten sopiminen, hotellihuoneiden varaaminen, ruoan tilaaminen. Voit myös opettaa chatbotillesi, miten tuotteita ja palveluita voidaan myydä ristiin ja ylöspäin tulojen kasvattamiseksi. Esimerkkinä chatbot voisi kysyäjuuri hotellihuoneen varanneelta asiakkaalta, onko hän kiinnostunut ostamaan myös lipun hotellin spa-alueelle.

Sivukävijöiden sitouttaminen: chatbotit tutkivat sivukävijöiden käyttäytymistä ja auttavat sinua selvittämään, millä sivuilla he ovat käyneet ja kuinka paljon aikaa he ovat viettäneet kullakin sivulla.

Tämän logiikan mukaisesti Netsin virtuaalinen tukihenkilö Netta on koulutettu lukuisiin Netsin erityistietoihin, ja sitä käytetään vastaamaan yksinkertaisiin kysymyksiin, jotka koskevat aiheita, jotka vaihtelevat sisäänotosta laskutukseen ja päätelaitteiden tukeen. Jos asiakkaillamme on monimutkaisempia kysymyksiä, heidät siirretään joko ihmis-chattiin tai tavalliseen asiakaspalvelupuhelimeen tai sähköpostiin - jotta he saavat tarvitsemansa avun.

Chatbotimme Netta on siis olemassa 24/7-tuen tarjoamiseksi, odotusaikojen lyhentämiseksi antamalla nopeita vastauksia ja varmistaakseen, että tukihenkilömme voivat keskittyä monimutkaisempiin asiakaskyselyihin, jotka vaativat inhimillistä vuorovaikutusta - jotta voimme rakentaa parhaat mahdolliset suhteet asiakkaisiimme.

Lopputulos?

Asiakastuen automatisointi ei voi varsinaisesti korvata inhimillistä vuorovaikutusta - mutta se voi tehokkaasti avustaa sitä. Kun voit käyttää vähemmän aikaa yksinkertaisten, hallinnollisten asiakaspyyntöjen käsittelyyn, tukitiimisi voi keskittyä kriittisempiin ja monimutkaisempiin asioihin, jotka vaativat inhimillistä vuorovaikutusta. Näin tiimisi voi tarjota miellyttäviä kokemuksia, jotka johtavat tyytyväisiin ja uskollisiin asiakkaisiin!

Laura Tuomi

Digital Marketing Assistant, Nets A/S

MAKSUT MYYMÄLÄSSÄ

MAKSUT VERKKOKAUPASSA

Palvelut

YRITTÄJÄT

LIIKEKETJUT

TUKI