Pohjoismainen kuluttaja valitsee ensisijaisesti digitaalisen maksuratkaisun mutta käy silti uskollisesti kaupassa ruokaostoksilla. Kyselyymme vastanneista 91 % tekee ostoksensa verkossa, mutta he ostavat edelleen kaupasta välttämättömiä tavaroita, kuten elintarvikkeita. Pohjoismaihin on rantautunut uudenlainen hybridimalli.
Puhelin on noussut tärkeimmäksi maksuvälineeksi: 70 % verkkomaksuista ja puolet maksuista myymälöissä maksetaan älypuhelimella. Mobiilimaksutavat kukoistavat, etenkin Ruotsissa, kun taas itsepalvelukassojen määrä on vakiintunut kaikkialla. Kauppiaiden on jatkossa tarjottava monikanavaisia maksuratkaisuja vastatakseen asiakkaiden muuttuviin odotuksiin.
Maksamisen maailma kehittyy nopeasti
Uusien toimijoiden ja kilpailun kovenemisen myötä maksaminen muuttuu yhä monimutkaisemmaksi, samalla kun asiakkaat odottavat entistä sujuvampia ja kätevämpiä maksukokemuksia. Haastattelimme noin 4 000 pohjoismaista kuluttajaa ja teimme raportin kuluttajatottumuksista vuoden ensimmäisen puoliskon osalta. Tulokset paljastavat, kuinka maksutrendit muovaavat pohjoismaisen kaupan tulevaisuutta.
Hybridikuluttaminen jatkaa kasvuaan
Pohjoismaat ovat suunnannäyttäjiä digitaalisten ratkaisujen saralla. Vain alle 10 % kuluttajista maksaa käteisellä ja suurin osa suosii erilaisia lähimaksutapoja, kuten pankkikortteja ja mobiilimaksutapoja. Kuluttajat ovat omaksuneet hybridimallin, jossa ostot verkkokaupassa ja kivijalkakaupassa yhdistyvät saumattomasti. Verkkokaupasta on kuitenkin tullut standardi: 91 % vastaajista tekee ostoksia verkossa.
Kunkin maksutavan suosio vaihtelee ostosten mukaan. Kun kysyimme ostotottumuksista viimeisten 28 päivän aikana, tulokset osoittivat, että kuluttajat ostavat aiempaa useammin verkosta. Esimerkiksi vaatteiden hankkiminen verkkokaupoista on kasvattanut suosiota entisestään.
Kyselyn perusteella myymälöistä ostetaan edelleen useimmiten elintarvikkeita (67 %) ja apteekkituotteita (53 %). Näistä mieltymyksistä huolimatta kuluttajat kääntyvät verkkokauppojen puoleen myös suosittujen tuoteryhmien osalta ja hankkivat elintarvikkeita, lääkkeitä ja vähittäiskaupan tuotteita kotisohvalta. Pohjoismaiset kuluttajat navigoivat koko ajan luottavaisemmin ja sujuvammin eri kanavien välillä.
Puhelin on yleisin maksuväline
Pohjoismaissa kuluttajat maksavat yhä useammin puhelimella: 50 % vastaajista käyttää älypuhelinta maksamiseen kaupoissa ja 70 % verkossa. Mobiilimaksun valintaa ohjaavat muun muassa nopeus (50 %), kätevyys (22 %) ja turvallisuus (20 %). Lisäksi kuluttajat kokivat, että siten on helppo hyödyntää kanta-asiakasetuja (22 %) sekä seurata kulutusta (21 %).
Erilaiset mobiilimaksutavat ovat yleistymässä sekä verkossa että kivijalkakaupoissa, kun kaiken ikäiset kuluttajat luottavat yhä enemmän digitaalisiin vaihtoehtoihin. Mobiilimaksutavat ovat suosituimpia Ruotsissa (70,3 %), kun taas pankkikortti on edelleen yleisin maksutapa Tanskassa (64,9 %) ja Suomessa (48,7 %). Norjassa (65,6 %) kortteja ja erilaisia mobiilimaksutapoja käytetään lähes yhtä paljon.
Vaikka mobiilimaksut ovat yleistymässä, älypuhelimen käyttämiseen maksuvälineenä liittyy edelleen huolia esimerkiksi tietosuojan suhteen. Kyselyyn vastanneista 32 % kertoo, että he eivät käytä älypuhelinta maksamiseen myymälöissä, koska he eivät ole tottuneet siihen.
Itsepalvelukassat ovat vasta muotoutumassa tavaksi
Vaikka 30 % vastaajista ilmoitti valitsevansa kaupassa itsepalvelukassan aina tai ainakin satunnaisesti, 70 % käyttää niitä edelleen harvoin. Tärkein syy siihen, miksi kuluttajat valitsevat perinteisen kassan, on ihmisten välinen vuorovaikutus (26 %). Lisäksi monilla vastaajilla on käsitys, että itsepalvelukassoilla menee enemmän aikaa kuin perinteisillä kassoilla (25 %). Lähes neljännes vastaajista (23 %) ilmoitti myös, ettei heidän suosimissaan myymälöissä ole itsepalvelukassoja – laajempi saatavuus voisi siis lisätä niiden käyttöä.
Monikanavaiset ratkaisut osa tulevaisuutta
Pohjoismaiset kuluttajat ovat omaksuneet hybridimallin, jossa erilaiset maksutavat ja -kanavat yhdistyvät muodostaakseen mahdollisimman vaivattoman asiakaskokemuksen. Jotta tulevaisuuden mieltymyksiin voitaisiin vastata, monikanavaiset ratkaisut ovat välttämättömiä saumattomien, asiakaskeskeisten ostokokemusten tarjoamiseksi.
Pohjoismaisista kuluttajista on tullut aidosti mobiilikeskeisiä: 70 % vastaajista käyttää nykyään puhelinta ensisijaisena maksutapana verkossa ja 50 % maksaa puhelimella myymälöissä. Kauppiaiden on tarjottava erilaisia mobiilimaksutapoja kaikille asiakkailleen ja kaikissa kanavissaan.