Fremtidens butikk-kunde

Til tross for overskrifter som sier at tiden for fysiske butikker er over og at fremtiden skal være på nett, ser fysiske butikker fortsatt ut til å ha en plass i forbrukernes hjerter. Ifølge Nets sin Nordic Payment Report 2022 er hovedårsakene til at norske forbrukere ønsker å besøke fysiske butikker at det lar dem:

• Ta og kjenne på produktet før de kjøper det

• Få god oversikt over tilgjengelig produktsortiment

• Prøve produktet før de kjøper det

For mange kunder i Norge blir fysiske butikker fortsatt sett på som en viktig del av handleopplevelsen, fordi de tilbyr et sted for oppdagelse, evaluering og opplevelse av produktene og merkevaren. Det som likevel er aktuelt å finne ut er hva som kjennetegner fremtidens butikkunder, og hva fysiske butikker kan gjøre for bedre å imøtekomme deres behov. Denne artikkelen har som mål å hjelpe deg med dette, ved å presentere noen nye trender i tillegg til innsikt fra Nets Nordic Payment Report 2022.

Butikk-kunder verdsetter hastighet og bekvemmelighet

Kundeadferd i butikk har endret seg de siste årene. Tidligere verdsatte kunder personlig interaksjon med selgere når de handlet i dagligvare eller varehus. I disse dager verdsetter kunder imidlertid hastighet og bekvemmelighet i økende grad og foretrekker derfor å bruke selvbetjeningsalternativene.

Nye digitale kjøpsmuligheter i fysiske butikker inkluderer skann og betal og selvbetjening som gir fordeler for både kunder og forhandlere gjennom automatiserte kjøpsprosesser. For kundene er fordelene redusert ventetid og kø, mens forhandlere kan dra nytte av mer effektive kjøpsprosesser.

57 % av norske forbrukere bruker allerede selvbetjening, slik at kunden kan bestille og betale gjennom visuelle terminaler, for eksempel på restaurant eller kino. Hovedfordelene med dette er forbedret bekvemmelighet og mindre ventetid i butikken.

Den økte populariteten til selvbetjening har implikasjoner for rollen medarbeidere spiller i butikkene. I stedet for å administrere kassen og ta imot betalinger, frigjør selvbetjeningsløsninger tid for rådgivning og assistanse til kunder. Dette kan gi tettere kundeforhold. Den åpner også for endringer i butikkoppsettet, og åpner for mer innovative løsninger med flere selvbetjente utsjekkingsstasjoner strategisk plassert rundt i butikken, i stedet for å stole på den tradisjonelle bemannede kassastasjonen.

Antall kanaler og kontaktpunkter øker

Fremtidens butikkunde vi mest sannsynlig være noen som treffer alle de forskjellige kanalene og berøringspunktene til en merkevare – for eksempel ved å besøke nettkanaler før eller til og med samtidig som de besøker den fysiske butikken. Heldigvis for forhandlere er omnikanalkunder verdifulle for selgere fordi de kjøper 1,7 ganger mer enn kunder som kun bruker én enkel kanal. Derfor er samspill mellom kanaler viktig å sette søkelys på for virksomheter, for å legge til rette for en helhetlig omnikanalopplevelse.

Hva er omnikanal? En integrert opplevelse på tvers av flere online og offline kanaler

Omnikanal har vært et hett tema i lang tid. Nøkkelen til suksess er å se omnikanal-interaksjoner og butikk-interaksjoner som sammenkoblet. Når man surfer i en nettbutikk, forventer kundene å se tilgjengelighet, en kobling til det som er i butikken og å kunne undersøke et produkt på nettet, og for eksempel søke etter produktanmeldelser.

En måte å tilby en sømløs kundeopplevelse på som visker ut grensen mellom fysisk og digital shopping, er å tilby kundene klikk og hent. Klikk og hent er når en kunde kjøper noe på nett og henter det i butikk, eller returnerer et produkt kjøpt på nett i en fysisk butikk. Ifølge Nets’ Nordic Payment Report 2022 bruker 69 % av kundene i Norge for tiden klikk og hent – hovedsakelig fordi det er praktisk og fører til mindre kø i butikk.

Viktigste lærdommer:

Kunder verdsetter muligheten til å ta og føle på produkter i butikk før kjøp. Du kan bruke denne innsikten når du annonserer din fysiske butikk. Les mer om hvordan du kan tiltrekke deg besøkende til din fysiske butikk her.

Fremtidens butikk-kunde vil i økende grad bruke digitale løsninger som selvbetjening, noe som gir nye muligheter når det gjelder butikkdesign og butikkansattes roller

Kunder bruker i økende grad flere kanaler for å komme i kontakt med merkevarer, derfor er det viktig å tilby en god omnikanal-opplevelse

Hvordan kan Nets hjelpe deg med å forberede deg på fremtiden?

Ved å laste ned årets Nordic Payment Report av Nets kan du få en bedre oversikt over hvordan kundenes adferd og preferanser har utviklet seg de siste par årene. Rapporten gir innsikt i en lang rekke betalingsrelaterte emner, inkludert hvilke betalingsmåter kundene foretrekker når de handler på for eksempel kaféer eller supermarkeder og typen lojalitetsløsninger kundene ønsker (f.eks. separat kort eller mobilapp). Ved å få dypere innsikt i kundepreferanser og adferd knyttet til betalinger i fysisk handel, kan du bedre tilpasse din fysiske butikkopplevelse med forventningene til kundene dine.

Hvis du ønsker å lære mer om hvordan du kan tiltrekke kunder til din fysiske butikk – har vi publisert et blogginnlegg med 5 tips til hvordan du kan få kunder opp fra sofaen og inn til butikken din igjen.